No fim de 2019, Andrey Lopes, técnico interino do Palmeiras – a quem coube a incumbência de fazer a transição entre o demitido Vanderlei Luxemburgo e a posse do jovem português Abel Ferreira, ao passar o bastão, lhe disse: Eu entrego o Palmeiras vencedor e com o sarrafo alto, cabe ao Abel manter o sarrafo, ou subi-lo ainda mais.
Desde então, até 2023, Abel Ferreira ganhou duas Libertadores, um Brasileirão, uma Copa do Brasil, uma Recopa, uma Supercopa, um paulista (e está na final de mais um paulistinha 2023) – perdeu, sim, uma Recopa, uma Supercopa e dois mundiais. Ou seja, o sarrafo palmeirense subiu, e, muito desde 2019, e continua subindo.
Desculpe o nariz de cera, mas eu perguntei a mesma coisa para Marcello Larussa, Diretor Comercial do Banco Mercedes-Benz. Registrar o melhor resultado de toda a história do Banco Mercedes-Benz é excelente, mas o sarrafo subiu, e aí Marcelo Larussa, me conta?
Ele riu, claro (não disse que o Palmeiras não tem mundial), mas destacou que: “ao mesmo tempo em que a organização está exibindo números extraordinários, já trabalha, também, no desafio de como manter isso e como será o desenho de 2023.
Óbvio, não deu detalhes sobre o que avaliam sobre a conjuntura política, social, econômica (juros, câmbio, inflação, PIB, setor agrícola, industrial, serviços) e toda sorte de indicadores e variáveis nacionais e internacionais – que fazem parte do jogo do dia a dia de todos nós, até porque esse é um trabalho executado por um setor de análise de riscos, completo, que ajuda, apoio e dá suporte ao time BMB, sendo o epicentro das decisões da organização financeira. Veja Gerenciamento de Risco.
Mas Marcello Larussa deu algumas pistas, como, por exemplo, a importância da inovação e da adoção da digitalização de contratos. Muitas vezes, nos esquecemos de como é fazer um contrato de compra ou venda num rincão desse enorme planeta chamado Brasil e a digitalização de um contrato é peça fundamental para uma montadora, para um banco, fechar um ótimo negócio.
Digitalização – Larussa destacou que o processo de digitalização é muito importante ao Banco Mercedes-Benz. “Na medida em que atuamos em todo o território nacional e o Brasil é gigante, com clientes em todas as cidades do país, e numa dessas cidades, um contrato pode demorar sete dias de barco para chegar (na cidade onde o cliente está)”, relatou. “Isso traz uma certa complexidade ao nosso negócio e a assinatura digital faz toda a diferença ao agilizar processos e tomadas de decisão, minimizando toda e qualquer exposição que venhamos a ter na vigência do contrato”.
O executivo também destacou outras ferramentas, como vendas diretas e indiretas. “Mas o que é uma venda direta?”, disse. “É quando o cliente tem capacidade de aplicar o crédito dele junto ao Banco Mercedes-Benz, receber a aprovação e entrar em qualquer concessionária que desejar e apresentar o crédito pré-aprovado para exercer a sua aquisição para o produto A ou produto B”.
A tecnologia e o diferencial – Ainda sobre o escopo digital, o diretor comercial destacou o BMB Digital. “Hoje, 50% de nossos clientes estão relacionados ao retail. Retail são os clientes menores, até R$ 4,5 milhões, e para que estejamos próximos a esses clientes precisamos de tecnologia, precisamos de agilidade nos processos. O cliente precisa sentar dentro da concessionária, aplicar o crédito dele, através da concessionária, e precisa ter uma resposta a mais rápida possível. Se não formos mais rápidos que os demais, talvez possamos perder a oportunidade, o timing do negócio”, relatou.
Segundo Larussa “de 100% de tudo o que recebemos, até R$ 4,5 milhões, e está dentro dessa ferramenta, aprovamos ou reprovamos em até 3 horas. Esse é um diferencial nosso em relação aos demais concorrentes e aqui vale uma reflexão: o Banco Mercedes-Benz, como um banco de montadora tem essas 3 horas para construir o relacionamento com o cliente. Quando olhamos, principalmente para os bancos comerciais, essas caras têm a vida toda para isso e, teoricamente, é muito mais confortável para eles. Mas em relação ao Banco Mercedes-Benz, foi e está sendo feito um bom trabalho em termos de digitalização, forte e sistêmico, para que possamos tomar decisões mais assertivas – nessas 3 horas – e os números mostram que estamos no caminho certo e tomando as decisões corretas”.
Outras bases e suportes
O executivo também reportou bases elementares como a CSI – Customer Satisfation Index, ou Plataforma de Pesquisa de Satisfação de Clientes. “Nosso índice subiu de 79 para 82, e dentro dos questionários respondidos (pela base de clientes), podemos extrair um conjunto enorme de oportunidades”, disse. Outro ferramental é o NPS – Net Promoter Score (pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram (ou estão tendo). “Aqui, nosso NPS é de 79,4%, muito bom, ou próximo do excelente, e isso também nos serve para elencar oportunidades de melhoria”, disse.
“Temos ferramentas para repetir o resultado, e ele está em aproveitar o que o cliente precisa, suas necessidades, e temos que estar caminhando juntos”, destacou.
Para mais informações: https://www.bancomercedes-benz.com.br/banco-mercedes-benz/relacionamento-com-investidor/demonstrativos-financeiros